Vesihuoltopalveluita asiakasta arvostaen
Kymen Veden ensimmäinen strateginen arvo on toimia asiakaslähtöisesti ja asiakasta arvostaen. Vuonna 2019 halusimme kiinnittää erityishuomiota asiakaspalveluun vaikuttaviin tekijöihin vesihuoltolaitoksen toiminnassa.
Lanseerasimme vuodelle 2019 ”Asiakasta arvostava -kehitystyö” teeman. On hienoa huomata, että tehdyt toimenpiteet näkyivät jo kesällä toteutetussa WACSI (Water Customer Satisfaction Index) tutkimuksessa. Kyselyn tulokset olivat Kymen Veden mittaushistorian parhaat.
Kehitystyön suunnittelu asiakkaita kuuntelemalla
Asiakasta arvostavan -kehitystytön teemat koottiin aiemmin teetettyjen asiakaskyselyiden ja esimerkiksi tapahtumissa asiakkailta suoraan saadun palautteen perusteella.
Vuosi 2019 aloitettiin koulutuksella, jonka tavoitteena oli vahvistaa osallistujien käsitystä hyvästä asiakaskohtaamisesta ja antaa uusia näkökulmia erityyppisiin asiakaskohtaamisiin. Keväällä otettiin käyttöön laajennettu tekstiviestipalvelu ja nyt tavoitamme häiriötilanteessa myös rivi- ja kerrostalojen asukkaat. Samassa yhteydessä nettisivuille toteutettiin häiriötilannekartta, josta näkee vedenjakeluhäiriöt ja saneerauskohteet. Nettisivujen uudistuksella tavoiteltiin selkeämpää navigointia sivustolla ja samalla aloitettiin valmistautuminen saavutettavuusdirektiivin vaatimusten täyttämiseen. Lisäksi nettisivuille tehtiin lyhyt englanninkielinen osio, johon on koottu tärkeimpiä asiakkuuteen liittyviä tietoja.
Etäluettavien vesimittareiden osalta käynnistimme pilottihankkeen omakotitaloalueella. Hankkeen tavoite on testata järjestelmän toimivuus ennen kuin lähes 15 000 asiakkaan vesimittarit vaihdetaan. Etäluettava mittari mahdollistaa reaaliaikaisen kulutusseurannan ja laskutuksen.
Menossa mukana
Asiakkaat ovat toivoneet, että vesilaitoksen toimintaa esiteltäisiin erilaisissa tapahtumissa.
Maailman vesipäivänä 22.3. pystytimme esittelypisteen Kotkan Prismakeskukseen. Vesipäivän teema vuonna 2019 oli: Ketään ei jätetä (Leaving no one behind). Vesipäivän teemalla haluttiin muistuttaa, että puhdas vesi ja sanitaatio kuuluvat kaikille. Esittelypisteellämme keskusteltiin lisäksi veden tuotannosta, jäteveden käsittelystä, kesän 2019 saneerauskohteista, hulevesistä ja laskutusasioista.
Meripäivillä olimme mukana Itämerikylässä, jossa esittelimme toimintaamme teemalla ”puhtaamman Itämeren puolesta joka päivä”. Kymen veden teemalla haluttiin tukea Itämerikylän pääviestejä:
- Pienillä valinnoilla on väliä
- Toivoa on, peliä ei ole menetetty Itämeren suhteen
- Vaatii pitkäjänteisyyttä, kärsivällisyyttä että tila paranee
Mussalon jätevedenpuhdistamo pystyy suoriutumaan puhdistustehtävistä usein paremmin kuin viranomaismääräykset edellyttävät. Tästä huolimatta, pienillä valinnoilla on väliä, tarkista mitä laitat viemäriin.
Toteutimme Kotkamillsin ja FC KTP naisten joukkueen kanssa yhteistyössä vedenjakelun Kotkan Meripäivillä. Kesätapahtumaa vietettiin helteisessä säässä ja vesipisteet saivat paljon kiitosta Meripäivävierailta.
Asiakaspalvelu onnistuu myös ulkona. Perjantaina 16.9. asiakaspalvelumme väki pakkasi tietokoneet mukaan ja matkasi Pyhtään Saaristomarkkinoille. Esittelypisteellämme oli niin laskutuksen kuin teknisen asiakaspalvelun ammattilaiset tarjoamassa neuvontaa markkinavieraille.
Aurinkoista syksyä asiakkaillemme toivottaa Kymen veden väki!