Saimme asukkailta hyvää palautetta toiminnastamme -Kiitos kyselyyn vastanneille!

Kymen Vesi on vuosittain mukana Taloustutkimuksen toteuttamassa WACSI (Water Customer Satisfaction Index) tutkimuksessa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää vesilaitosten kotitalousasiakkaiden mielipiteitä veden laadusta ja vesilaitoksen toiminnasta.
Paransimme tuloksia kaikilla osa-alueilla vuonna 2022 ja kokonaisarvio on mittaushistorian (2012-2022) paras.

Kymen Veden arvoista ensimmäinen on palveleva. Haluamme palvella asiakkaitamme aina mahdollisimman hyvin. Arvostamme asiakkaiden ja muiden sidosryhmien palautetta ja hyvää vuorovaikutusta sidosryhmien kanssa. Kehitämme toimintaamme palvellaksemme paremmin. On hienoa huomata, että pystymme lunastamaan lupauksemme.

Aiempina vuosina tutkimus on tehty puhelinhaastatteluina. Vuoden 2022 tiedonkeruutapaa uudistettiin siten, että osa vastauksista on kerätty sähköisenä tiedonkeruuna. Tämän ansiosta kysely tavoitti paremmin myös hiipuvan vastausaktiivisuuden kohderyhmiä, mikä tarkoittaa ensisijaisesti alle 40-vuotiaita vastaajia. Sähköistä tiedonkeruuta toteutettiin taloustutkimuksen internetpaneelissa, push-to-web-menetelmällä (kotiin lähetettiin kutsukirje ja ohjeistettiin vastaamaan sähköisesti) ja meidän omien nettisivujen kautta.

Tutkimus on tehty 9.5. – 29.7.2022 välisenä aikana. Sähköinen tiedonkeruu aloitettiin toukokuussa, puhelinhaastattelut kesäkuussa. Tutkimuksen kohderyhmän oli toiminta-alueemme 25-74-vuotiaat veden käyttäjät. Kyselyyn osallistui kaikkiaan 13 vesilaitosta. Vastaajia oli kaikkiaan 3200, joista Kymen Veden toiminta-alueella 257.Tutkimus selvittää asukkaiden mielipiteitä veden laadusta, jakelusta, asiakaspalvelusta ja viestinnästä.

Veden laadun osalta (väri, haju, maku) Kymen Vesi on keskitason yläpuolella verrattuna muihin mukana olleisiin vesilaitoksiin. Laadun kokonaisindeksi oli 9,28, parhaan vesilaitoksen kokonaisindeksi oli 9,82. Kymen Vedellä oli parannusta edelliseen vuoteen verrattuna kaikissa veden laatua kartoittavissa mittareissa.

Veden jakelussa arvioidaan toimitusvarmuutta, veden jakelun katkottomuutta, veden painetta ja vesijohtoverkoston kuntoa. Toimintavarmuuden, jakelun katkottomuuden ja veden paineen osalta arviot ovat kaikki yli yhdeksän kokonaisindeksin ollessa 9,21. Vain vesijohtoverkoston kunto on arvoitu alle yhdeksään. Parhaan vesilaitoksen kokonaisindeksi oli 9,74.

Asiakaspalvelun osalta arvioitiin seuraavia tekijöitä: palvelun asiantuntevuutta, palvelun ystävällisyyttä, asioinnin helppoutta, palveluhalua, ongelmanratkaisukykyä, veden hintaa, vesilaitoksen toiminnan uskottavuutta ja veden laskutuskäytäntöä. Veden hintaan oltiin eniten tyytymättömiä, arvio 7,47. Palvelun asiantuntevuus sai arvosanan 9,07, kaikkien muiden osa-alueiden arviot olivat yhdeksän tuntumassa.

Viestinnän osalta arvioitavat osa-alueet olivat: tiedonsaanti veden kulutuksesta, tiedon löydettävyys nettisivuilta, häiriötilanneviestintä sekä veden laatuun ja hintaan liittyvä viestintä. Parhaimmat arviot saivat tiedon löydettävyys nettisivuilta, häiriötilanneviestintä ja tiedonsaanti veden kulutuksesta, kaikkien arviot olivat yli 8,5. Viestinnän osalta parannettavaa jää veden hintaan ja laatuun liittyvään viestintään, joiden arviot jäivät alle 8,5. Kymen Veden viestinnän kokonaisindeksi 8,37, jäi hieman alle parhaan vesilaitoksen indeksin 8,64.

Alla olevassa kuvaajassa on asiakasarvioiden kehittyminen osa-alueittain vuosilta 2019 – 2022

Yllä olevassa kuvassa on asiakaskyselyn tulosten kehittyminen vuosina 2019 – 2022

Kymen Veden toiminta-ajatus on tuottaa vesihuoltopalveluita laadukkaasti, turvallisesti ja taloudellisesti. Olemme osallistuneet WACSI-kyselyyn vuosittain alkaen vuodesta 2012. Toiminta-alueemme asukkailta vuosien 2012 – 2022 kerätyn palautteen perusteella olemme onnistuneet vastaamaan asukkaiden tarpeisiin ja kehittämään toimintaamme oikeaan suuntaan.

Kokonaistulosten kehitys vuosina 2012-2022

Yllä olevassa kuvassa on asiakaskyselyn tulosten kesiarvot vuosilta 2012 – 2022

Tutkimuksen toteuttaneella Taloustutkimus Oy.llä on SGS Fimkon myöntämä ISO 20252 -toimialasertifikaatti ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu kyseisen standardin ja Suomen lakien mukaisesti. Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina. Taloustutkimus on sitoutunut noudattamaan ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä. Taloustutkimus ei ole käyttänyt alihankkijoita tässä tutkimuksessa.